Muito se fala sobre satisfazer o cliente, suprir suas
expectativas e sobre encantar o cliente, mas pouco se tem visto que realmente
surta o efeito esperado para cliente e fornecedor.
A satisfação do cliente é uma percepção originada a partir
de seu ponto de vista e não sobre o ponto de vista do fornecedor.
Assim, muitas vezes o fornecedor bem intencionado promove
ações com vistas a melhor atender para gerar satisfação e, consequentemente, a
tão buscada fidelização. Num relacionamento cliente X fornecedor, o pior erro
que se pode cometer é elevar as expectativas em relação ao que se vai oferecer
ao cliente. Quando você promete mais do que pode, você está gerando
expectativas acima do necessário e assim a frustração por parte do cliente.
A frustração é um problema muito mais difícil de solucionar
do que, por exemplo, um defeito de fabricação em um produto. Um defeito
solucionado prontamente muitas vezes têm uma receptividade positiva por parte
dos clientes, o que não acontece com uma frustração. Pesquisas indicam que todo
cliente espera por eventuais defeitos, mas a atenção recebida para a solução do
problema é a chave do sucesso ou insucesso no relacionamento. No caso do
insucesso ocorrerá uma frustração pela não solução do problema, o que era uma
expectativa gerada na venda.
De uma maneira bem simples podemos resumir o grau de
satisfação através de uma fórmula que é o resultado da Percepção X Expectativa.
*S = P - E ®
Onde S é satisfação, P é percepção e E é expectativa.
S = P - E
S = 7 - 10
S = (+7) - (+10)
S = (+7 -10)
S = -3
Neste exemplo tivemos como resultado um grau negativo de
satisfação.
Finalmente, devemos ter em conta que quanto maior a
expectativa, maior será o custo de fornecer porque aumentará na mesma proporção
o nível de exigência do cliente. Com base nesta assertiva, crie expectativas
que possam ser satisfeitas e não prometa o que não pode cumprir.
* ® - Protegida por direito autoral
Fonte: www.administradores.com.br
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